浙江大学全球农商新农人高级研修班最后一日的课程学员们走出了校园，来到了云集共享科技体验中心进行参观和学习。

新农人风采

浙大新农人，云集新天地

学员们参观了云集的精心打造的各类销售产品，参观完毕后浙江大学全球农商院负责人鲁柏祥老师总结了新农人四天来的学习历程。

他提到短暂的四天学习不是结束，而是新的开始，告诫大家企业家需要变态学习，对各位学员提出了更严格的要求和期冀。要求学员们把自己的创业故事和未来规划以文字报告形式写下来，真正把所获内化于心。

鲁老师一番话引起学员热烈反响

上午，云集客户服务中心总监胡日新为各位学员分享主题为如何打造极致满意度的课程，胡总从——客户至上，正直诚信，创新进取，协作分享——云集这16字独特的价值观引出了本次课程主题：如何打造极致的客户满意度，并从三个角度进行详细介绍。

一、 客户满意度（CSR）

1. 客服满意度衡量指标

客服满意度不仅是衡量顾客对客服个人满意的程度，而是对从下单到收货到后期体验整个过程。木有服务才是最好的服务。高客户满意度需要企业永远秉承客户至上的原则来服务客户。一些企业认为公司客服的的职能是“兜底＋温度计”，而云集的客服职能则是从“温度计”变成了“晴雨表”，防微杜渐而非亡羊补牢才是明智之举。

2. 期望与体验匹配程度

期望与体验的匹配程度决定了客户满意度。如何提高机制满意度？一句话——要货要钱要说法，意思就是期待的货物没收到后就需要索赔并需要商家提供理由。云集对店主的职责具体而明确，监、管、培面面俱到，在客户的期望与体验不匹配时有一套系统的成熟的解决方案。

二、 云集的特性：爆款、社群、批量、爆发

社交电商特性是爆款和社群，二者带来的后果是批量和爆发。线上跟线下客户心态完全不同，爆量的问题产品也会带来爆量的问题。要做到极致的服务，就要做到提供商品的种类少而精。否则客服会因很难对海量商品全面了解而带来服务上的问题。

三、 打造极致CSR：售后无等待、信任＋风控

快才能质量好。当客户向云集反映问题产品时，首先要向客户落实解决方案而不是先取证。更为可贵的则是主动服务。云集专门设立的主动服务团队会预判各项风险项，比如发货、派件延迟等问题，及时主动联系客户，提升售前服务减少售后问题。

对客户及员工信任的前提是公司有良好的风控团队，风控团队会对每个员工权利设置上限，同时也会升级监控系统来制约客户的违规操作。

胡经理的课程在新农人热烈的掌声中结束。

浙里农人，云集闻涛

享用完云集为大家提供的精致午餐，下午，新农人又满怀期待乘车前往位于滨江区的云集商务中心进行参观学习。

云集的首席运营官胡健健女士强调：云集做产品的特点是宽而精，云集每个月都会强制淘汰每个品类排名靠后产品以保证优质理念。生鲜是电商中最难做的领域，云集一直坚持做中上品质的生鲜产品。而后胡总又为大家就销售模式及云集标准等问题答疑解难。

云集COO胡健健女士给学员答疑解惑

新农人提问：农产品获得了政府支持后是否会得到云集优先关注？

解答：云集已经与国务院扶贫办进行合作，对于有地理表示的产品会优先考虑。

新农人提问：目前参与了海南省的“百企帮百村”计划，帮助整个村庄压力比较大，想通过云集的平台来扩展销路。但是云集涉及茶叶方面比较少，接下来是否把茶叶纳入考虑？

解答：茶叶这种产品品控较难掌控，因此比较难有爆款。目前云集在做的项目也仅仅涉及花茶和杭州本土龙井茶，接下来有关茶叶的品类的计划不多。

新农人提问：年轻人创业不易，常出现资金短缺问题。在这方面云集有什么措施？

解答：云集在生鲜产品上最短7天付全款。此外云集也有专门的买手去当地采购产品，一手交钱一手交货，解决了资金不足的问题。

新农人提问：农产品如何能入驻云集平台？对接流程如何？

解答：首先对云集来说，品质是关键。无论对自主品牌还是外部商品，云集在质量标准上绝对是一视同仁。其次是供货量得有保证，云集爆款销量巨大，因此必须保证有充足的货源。最后具体的对接流程、产品标准将统一经班委传达到新农人手中，以做参考。